五則小故事的大啟發 – 服務設計輕觀點:找到產品的附加價值

最近閱讀了一本很有趣的書,這本書裡面充滿了許多小故事,每個小故事都有一段啟發,有些小故事只花了1分鐘就閱讀完畢,但故事啟發的事情卻能讓我深思超過30分鐘,所以想分享『服務設計輕觀點:找到產品的附加價值』裡面幾則小故事跟啟發

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圖片來源:博客來

故事1 – 搞清楚開放與不開放的界限

相信每個人都有這樣的經歷,到了一家餐廳或咖啡聽,馬上問有沒有WiFi,如果有,就會接著問密碼是多少。其實,商家之所以設置了密碼,就是擔心很多人會偷連上網。但是,很多聰明的商家不會輕易選擇設置密碼,因為他們早就看透,設置密碼只會給用戶帶來不便,而且,即使有人偷連上網,他們也會認為這是聚集人氣的一種方式,不會有什麼損失。其實,WiFi有沒有密碼,能帶來多少便利或損失,這些都不重要。重要的是服務提供者的經營思路是不是足夠開放。馬雲曾在阿里巴巴年會上說過這樣的話:『關於數據安全,我們只有首先知道了哪些事不能開放的,才能知道哪些是可以開放的。』其實,這句話在服務業同樣適用,很多時候,不是我們開放的程度不夠,而是我們沒有搞清楚,開放服務和不開放服務之間的界限在哪裡。

啟發

新娘還有很多資訊想透過網路獲得的,有些資訊目前對店家來說是資產,如果適當的開放,我們認為資產會增值,開放的結果能讓新娘與店家雙贏,比如三年前在網路上很難才能看到禮服的資訊,如今在網路上已經適當的開放禮服的資訊,店家也因此獲得許多的報酬,而新秘與婚攝適度的開放檔期(WeddingDay滿檔率功能),成交單也沒有因此減少,反而增加不少的曝光量,這些例子都顯示新娘對於資訊的渴望。

故事2 – 為了極致的服務體驗,你會怎麼做?

韓國很多觀光地的售票處都設有自動售票機,這個售票系統操作界面非常友好,操作步驟也非常簡單,同時也支援現金與信用卡等多種支付方式,出票速度也很快。但即使這樣,在各個售票處依然安排了一位助手,幫助前來購票的遊客。因為服務提供者認為,即使售票系統的體驗做得再好,速度再快,對於初次使用,並且只使用一次的遊客而言也是陌生的,這跟界面的交互設計沒有任何關係。基於此,安排一位助手不但能夠提高出票效率,還能幫助用戶進行簡單的觀光介紹,因此,這項閉環售票系統得到人們的廣泛好評。韓國的互聯網發展全世界公認,但之所以在售票系統前安排一個助手,就是為了極致的服務體驗。天天在糾結頁面的交互設計師們看了這個例子,對服務設計的理解是不是有些啟發呢?

啟發

WeddingDay還有很多地方做不好的,透過數據我們發現新娘大多聚集在某幾天結婚,因此我們希望透過很多的方式來增加媒合廠商與新娘的準確度,同時也能減少新娘與廠商時間,所以未來WeddingDay會用更多方式來分析這些數據,希望利用這些數據的分析為新娘,也為廠商創造更多的價值。

故事3 – 品牌價值來自於找到標籤

茶山提到一位韓國前輩開的咖啡廳,我問了她一個問題,如果您的這家咖啡廳做到一定程度,今後將打算如何進一步完善呢?她的回答出乎我的意料,她說她會提升原料的品質,如咖啡豆、茶葉、甚至包括做三明治用的麵包,等等。她說,雖然她的咖啡廳不缺客源,只用一般原料也能賺到錢,馬上開分店也不成問題,但她希望做的是品牌,要做品牌就要找到關於這家咖啡廳自己的標籤,例如,別人一提到這家咖啡廳,就會想到那家咖啡廳的味道很獨特,等等。她一再強調,只有做好了這些標籤才能做好品牌。她還提到,在中國,依靠人口紅利做生意的時代已經過去,如果還在為當下的市場做生意,不久的將來就會陷入僵局。茶山告別了那位前輩後,一邊沉思,一邊整理寫下以上這段文字。

啟發

WeddingDay擅長網路與數據,我們希望透過這兩個強項與婚禮高度結合,透過我們對於網路與數據的狂熱,將網路與數據融入WeddingDay的DNA裡,所以未來WeddingDay會更朝數據分析與網路行銷來幫助新娘與廠商

故事4 – 『為用戶』創造價值

茶山經常拿星巴克舉例子,不只是因為星巴克的服務做得好,而是因為星巴克為用戶創造了價值。星巴克雖然是一家咖啡廳,但它不只是個喝咖啡的地方。對於在這裡看書的學生而言,星巴克是圖書館;對於在這裡談情說愛的戀人而言,星巴克是約會場所;對於在這裡談生意的人而言,星巴克是開會和溝通的空間;對於想思考問題的人而言,星巴克又是個不會被打擾的地方⋯⋯星巴克的CEO曾經說過,要提升用戶看到的、聽到的、觸碰到的、聞到的、品嚐到的等所有這些細節,為用戶提供完美的體驗和服務,從而為用戶創造價值。從這個角度,我們可以這樣理解:服務的目的,就是為用戶創造價值。很多商家天天喊著要『創造價值』,其實大部分商家沒有理解,這裡的價值指的應該是『為用戶』創造價值。

啟發

我們每天都在想這件事情,到底新娘還需要些什麼?我們能為新娘多做些什麼?我們希望做到的是媒合新娘合適的廠商,而不是媒合廠商,所以我們一直很努力的尋找合適的廠商給新娘,這件事情沒有停止的一天,只有不間斷的持續下去,因為永遠都有更好的

故事5 – 低承諾高回報

茶山曾經分享過,評價未來服務的唯一標準,就是用戶的滿意度。起出很多人誤認為,為了提升用戶滿意度,就是要不惜成本為用戶提供服務,以此來感動用戶。其實,用戶也不傻,用戶也知道羊毛出在羊身上,服務過頭,即使有很的用戶體驗,也會讓用戶感到華而不實。用戶的滿意度看似很寬泛,但也是有衡量標準的。首先,不是感動用戶,而是要先解決用戶的不滿;其次,要發覺用戶的潛在需求,並提供比用戶期待高一點的服務。這裡,為什麼強調比用戶的期待高一點點,而不是大大超乎用戶期待呢?服務都有成本,好的服務需要讓服務提供者和服務接受者同時獲利,如果只強調大大超乎用戶期待,反而不利於服務的可持續性。因此很多時候,一點點就足夠了,我們只有理解用戶滿意的『度』,才能真正提供用戶的滿意度。

啟發

最近對於低承諾高回報有很深的領悟,八分的把握堅持只說六分,所以對於合作的企劃案來說,我們堅持不浮誇

讓團隊戰力發揮到極致 – 從A到A+的管理心得

為了讓WeddingDay能夠更上一層樓,最近閱讀大量關於管理的書籍與文章,希望藉由閱讀讓自己先進化,再讓團隊發揮更強的戰力,及讓團隊成員激發出更多潛能,在收集資料的過程中也發現並沒有一套有效的標準,即使是Google透過大量數據分析得到的資料也一樣,所以分享我最近閱讀的心得,也希望這篇能讓婚禮產業的人都能獲得一點點有用的收穫

去年我們鼓勵大家組團對,詳情請看單打獨鬥的時代已經過去了,聯盟團隊才是未來,這篇同時也送給正在同條道路上的各位,希望能幫助到你們

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圖片來源:阿卜的攝影工作室 (再次感謝,阿卜一聽到公益活動二話不說就答應)

為何而戰比如何去戰更加重要

過去為了快速達成目標,下達的指令是『直接的』、『準確的』,我以為這樣指令會減少團隊多餘的時間,但事實的結果正好相反,反而讓團隊花上更多的時間,有時方向還會偏移,當我發現這樣的結果時通常已經為時已晚,後來透過跟每一位夥伴深談後發現,原來除了下達指令外,他們更需要瞭解為什麼要這麼做

『如果我們把這個功能做出來後,有多少新娘會因此而受益,同時之間也讓店家獲得更好的效益』,這樣的說法比『我要這個功能』更讓團隊知道如何把這件事情做好,因為團隊會了解今天這個功能是為了新娘而設計的,為了讓新娘有更好的體驗以及很多新娘已經在期待這樣的功能

越想扮演好人最後會變成爛好人

員工需不需要激勵?這件事情從很多地方能看到不同的論述,比如簡單思考就提到員工不需要激勵,『因為企業聘用的是專業人士,如果非得需要透過別人激勵士氣,這樣的人根本稱不上是專業。』但很多管理的文章或書籍中又提到員工是需要激勵的,這種反差如此的大是如何發生的?

最後我在一系列與員工深度的詳談後,我發現每個人對於激勵與糾正都有不同的看法,有些人會自我激勵並且持續成長,這群人只需要在過程中提醒與稍微修正方向即可,而有些人只要在公開的場合讚許後認同後會有更突出的表現

對我來說,比起激勵有更重要的事情應該要學習,那就是適度的糾正,管理者有比員工更全面的視野,也擁有更多的權力,更清楚整個方向,所以當員工方向錯誤並不是員工的過錯,管理者應該要適度的調整方向,而員工不一定能發現自己做錯了某些事情,此時需要提醒與糾錯,這樣才能讓夥伴們踩下剎車並且成長

想辦法讓他們超越管理者

最近發現WeddingDay的夥伴們總是能把事情做到一種極致,或許這是企業文化,但其實夥伴們內心裡是真心想把事情做好做滿的,而管理者的我們則需要為他們排除掉無法排除的障礙,比如給予談判的業務更多的且明確的空間,減少行銷對於企劃設計的枷鎖,讓投放廣告的投手有更多試錯的空間與時間

這樣的方式我發現一開始會卡卡的,甚至於有段時間會出現不好的結果,但適度的引導與分享讓他們重新找到手感後,反而獲得更棒的成就,比如WeddingDay的臉書廣告投手,最近就投放出比我之前更低價的成績,而且在現在廣告成本增加的情況下超越當初我投放最低價的成績,而WeddingDay的另一位業務則拿下了重要合作夥伴的合約,在談判的過程中我們互相分析策略,並且搭配優勢執行的結果,除了讓合作夥伴相信我們的行銷方式才是對他最大幫助外,也讓合作夥伴非常的相信我們

以人為本的管理方式

當初在擴張團隊時,WeddingDay的業師就提到『以人為本』的管理,當時的我們一頭霧水的不解,什麼是以人為本的管理方式,直到團隊擴張發生許多問題開始一個一個解決後才發現,這世界上的每個人都是非常獨特的,而且都是唯一的,怎麼可能會有一套標準來管理所有不同的人,這樣的管理方式只會產生更多的限制與框架,如果拿掉框架後讓他們發揮獨特的才能,整體看來反而是成長的,所以對於管理有更深的體悟,如果團隊再成長的話,那管理的方式也要跟著成長

以前我認為『員工是公司的資產』這句話是對的,但如今我想貫徹的是『合適的員工才是公司的資產』,在確認合適的員工之前,先確認問題不是發生在自己身上

讓你的 產品/服務 幫你說好話

“設計一個好產品/服務,然後讓她來幫你說好話,做口碑” 是近年來很常聽到的一句行銷建議。

坊間也有許多行銷聖經或是網路人氣文章都有相關類似的分享,教你如何”設計一個好產品/服務,然後讓她來幫你說好話,做口碑”。

像是亞當過去看過的”瘋潮行銷“、”你,就是媒體“、”如何為你的電商網站快速獲得高品質流量:3個必學的部落格寫作方法” 都有提到一些重要的方法。

下面跟大家分享”你,就是媒體“裡的片段重點。

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讓 產品/服務 來幫你說話

簡單來說,就是讓你的 產品/服務 具有”獨特性”,讓人們樂於討論她,自然而然口碑就由此而生了。

那麼如何稱得上是”獨特性”呢?又需要包含哪些”特性”呢?

  • 解決關鍵問題

先檢視一下,目前我們提供的產品/服務是否能解決新人的關鍵問題(基本需求)呢?

ex:新人需要婚紗照 >>> 我們可以拍出婚紗照 >>>解決新人問題

ex1:新人需要有質感的婚紗照 >>> 我們可以拍出有質感的婚紗照 >>>解決新人問題

同時也記得先搞懂,正在面對的新人是哪一種?有些人是吃服務的(可能比較重感覺),而有些人是吃產品的(可能比較重CP值)。

  • 超出新人的期待

當我們與競爭者都可以滿足新人的基本需求時,把心力專注在最根本的服務上,想辦法超越新人的期待。

-競爭者還沒有,但我卻有

如果能擁有競爭者還沒有的,那麼就能有很大的機會在市場早期獲得大量的免費口碑與支持。

-競爭者已經有,但我專精

當競爭者也提供新人很好的產品/服務時,在資源有限的情況下,我們選擇深耕特定新人族群/專精特定技術,不選擇推出相似的產品/服務來對撞,因為這樣通常沒有好下場。

-競爭者也專精,但我新奇

如果競爭者也專精了,我們就得創造更精更新奇的產品/服務了!我們會發現這一路上下來,競爭者從沒有少過,唯有用盡全力,比別人快一點,才能一直跑在前面。

  • 激起購買慾望

當我們的產品/服務能夠解決新人的基本需求與超出新人期待時,就能激起新人的購買慾望。

但故事並不會到這兒就結束了,因為競爭者會一直跟進,所以這是一場停不下來的比賽。

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你一定聽過「紅豆水」

以2013年易珈生技推出的「紅豆水」為例,創辦人吳啟慎發現台灣女性普遍有消水腫、補血的強烈需求,於是研發推出了「紅豆水」,而且用方便飲用的模式(一開始是以粉末沖泡的方式,後來進化成免沖泡的罐裝),消費者不用再自己花時間熬煮,即可解決。

雖然紅豆水滿足了上述的「解決關鍵問題」與「超出期待」的條件,但他也非常清楚,大量的競爭者很快就會出現,所以初期就找了藝人代言與上百名部落客合作,快速累積了大量的好評與口碑(拉高門檻,讓競爭者更難追上),同時以「快」為核心,短時間內也推出了「薏仁水」、「綠豆水」等產品,讓他一舉成為了豆類水市場的龍頭品牌。

成功的產品絕非偶然

現在我們看到被稱為「成功的產品」都是經過精心的設計、以及返返覆覆的修正與進化而來的。我們在經營WeddingDay也是用相同的態度,雖說不上成功,但為了讓新人更喜歡我們的網站跟服務,我們唯有持續優化網站的呈現與操作,維持網站整體質感水平,才能一直受到新人的喜愛。

大腦拒絕不了的行銷-好書推薦

許多成功的企業家都有一些良好的習慣,比如說是早起運動、良好的運動習慣、閱讀習慣等等,其中「閱讀習慣」是今天要和大家分享的。

亞當從2017年開始給自己一個目標:每個月閱讀一本書。(雖然之前就有在閱讀,但進度很慢,所以要在2017提高自己的閱讀量,激發更多創造力)

大腦拒絕不了的行銷 – 這本書是亞當閱讀的書籍中算滿有意思的,也頗具科學態度以及實驗精神,相信很多概念和方法都值得我們去參考與採用的唷!

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大腦拒絕不了的行銷

定價越精確越好 !- 我們看到最初價格後,會在心中創造一把尺(用來衡量價值)。如果標價是精準的(比如:49885元),那麼我們心中那把尺的刻度也可能因此變小,而影響了我們判斷價值的直覺。

佛羅里達大學行銷學教授曾測試在拍賣場合下,人們對不同價格的反應。他們提供受測者三組不同的價格:

  1. 4988美金
  2. 5000美金
  3. 5012美金

這三個價格之間的差異並不大,但他們請受測者估計產品批發價時,明顯的在定價5000全元的這組結果裡,估出了非常低的價格,而且也更傾向把批發價定成一個整數。

這表示我們在消費的時候,容易受到定價時的精確數字所影響,看到整數時,心中那把尺的刻度自然會比較大,在判斷價值的時候上下浮動的可能性也比較大;相反的,我們看到比較精確的數字時,刻度受到影響變小,低估價值的可能性也會比較小。

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誘耳產品與誘耳價格 – 「相對性」是誘餌行銷的關鍵,我們的大腦對判別絕對價值並不在行,但永遠都準備好要比較某種價值或利益。

<<誰說人是理性的!>> 一書中,艾瑞利提到一個有趣的雜誌訂閱實驗。以下是受測者分別看到以下兩組價格以及作出的決定。

第一組:

  • 59美金 – 網路訂閱 (68人選擇)
  • 125美金 – 網路加印刷本訂閱 (32人選擇)

預估總所得:8012美金。

第二組:

  • 59美金 – 網路訂閱 (16人選擇)
  • 125美金 – 印刷本訂閱 (0人選擇)
  • 125美金 – 網路加印刷本訂閱 (84人選擇)

預估總所得:11444美金。

第一組與第二組都有相同的「125美金 – 網路加印刷本訂閱」的選擇,而透過精準的誘餌設定,可以明顯的讓想推擴的服務/產品看上去更吸引人,增加購買的慾望。

 

大腦什麼時候會妥協 – 從實務面來看,如果你的產品線已經有一個最高端的好產品,你其實可以再加上一個更高端的產品,來提高它的銷售量。

這一章算是提供了另一種「誘餌設定」的實驗結果:

受測者A組與受測者B組。讓A組從兩台相機中選擇一台,而其中一台的功能比較齊全。另外B組則要從三台相機中選擇一台,當中除了A組測試時使用的兩台相機外,再加入了一台更高級的型號。

結果A組所做出的選擇差不多一半一半;但在B組的選擇結果裡,選擇最便宜相機的人變少了,而買第二貴的人變多了。加入更高(更貴)型號的相機,讓第二台相機看起來是較合理的妥協選擇。

以上三篇分享,皆與價格、定價有關,亞當這邊先挑出來和大家分享,當然書中還有分享許多有趣的、超出我們預期的一些實驗結果與方法,比如說:”香味可以改變消費者的行為”,過去我們曾經在WeddingDay寄送給新人的禮物中加入了這個元素,最後也成功的提高了新人在網路上分享的意願。

這本書到現在都還是亞當會一直拿出來翻閱的”工具書”唷!推薦給大家!(附上博客來傳送門:https://bit.ly/2kRuEOa)

*這篇不是業配,是亞當真心推薦 XD

備註:

  • 定價越精確越好!- p39
  • 誘餌產品與誘餌價格 – p42
  • 大腦什麼時候會妥協 – p47